Passagers Attendent Désespérément Leurs Bagages

Trois Jours Sans Bagages : Passagers Bloqués de Dubaï

Le transport aérien est indubitablement l'un des moyens de transport les plus rapides, mais de temps à autre, des incidents désagréables surviennent, perturbant les plans des passagers, malgré les systèmes les plus avancés. Le cas du vol Dubaï-Lucknow d'Air India Express en est un parfait exemple : les passagers sont arrivés en Inde il y a trois jours, mais leurs bagages sont encore en route.

Comment le problème a-t-il commencé ?

La source des problèmes était le vol IX-198, qui a atterri à l'aéroport de Lucknow à 4h30 le 3 novembre, ayant décollé de Dubaï. Pour les voyageurs à bord, l'arrivée n'a pas été un moment de soulagement mais le début d'un autre chapitre frustrant. Après l'atterrissage, au lieu de trouver leurs propres bagages sur le tapis roulant, ils ont rencontré ceux d'un vol précédent IX-194. On leur a informé que leurs bagages avaient "raté" l'avion de Dubaï et arriveraient dans les 12 heures.

Cette promesse n'a cependant pas été tenue. Trois jours plus tard, les passagers font encore la navette entre l'aéroport et leurs domiciles, espérant que peut-être aujourd'hui ils recevront leurs bagages.

Qu'est-ce qui a causé le retard des bagages ?

Selon la compagnie aérienne, le problème a été causé par une "restriction de charge utile", ce qui signifie que la limite de poids de l'avion était dépassée. En conséquence, certains bagages n'ont pas pu être chargés dans l'avion. Certains des bagages déchargés retenus à Dubaï ont depuis été envoyés, et la compagnie promet que les bagages restants seront livrés aux domiciles sous peu. Ils ont souligné qu'ils livreraient les bagages de chaque passager directement à leurs adresses.

Que vivent les passagers ?

Les passagers deviennent de plus en plus frustrés. Beaucoup d'entre eux ont voyagé d'autres villes, comme Azamgarh et Kanpur, à Lucknow pour s'occuper des problèmes liés aux bagages perdus. Le numéro de service client fourni par la compagnie aérienne est apparemment injoignable en permanence : "J'ai passé cinquante appels et ils n'ont jamais répondu", a déclaré l'un d'eux. La situation est d'autant plus compliquée que parmi les passagers concernés, certains sont venus en Inde pour des événements familiaux, tels que des mariages, avec des vêtements nécessaires, des cadeaux et des effets personnels tous dans leurs bagages enregistrés.

Un passager a déclaré qu'il avait atterri avec seulement un survêtement et qu'il n'avait rien d'autre en sa possession depuis. Son costume traditionnel de mariage, ses chaussures, et ses cadeaux se trouvaient dans les bagages retardés.

L'indignation sur les réseaux sociaux

Sans surprise, les passagers mécontents se sont tournés vers les réseaux sociaux pour obtenir de l'aide. Les plateformes, en particulier X, ont vu plusieurs passagers exprimer leur frustration et taguer les autorités de l'aviation indienne. Comme l'un d'eux a exprimé, "C'est très décevant. J'ai des projets et des événements, mais mes bagages sont introuvables."

D'autres plaintes ont été formulées disant qu'aucun personnel de l'aéroport ni la compagnie aérienne ne pouvaient fournir des informations claires sur le moment où les bagages arriveraient. Parmi les personnes affectées se trouvent ceux qui se préparaient pour des événements d'affaires importants et qui se sentent maintenant complètement exposés.

Pas le premier incident

Ce qui est particulièrement inquiétant, c'est que ce n'est pas un incident isolé. Il y a quelques semaines, un vol SpiceJet Dubaï-Delhi est également arrivé en Inde sans aucun bagage enregistré. Les passagers ont été surpris de trouver tout le tapis roulant laissé vide. Une série de tels incidents soulève de graves questions sur les opérations des compagnies aériennes, les processus de manutention des bagages, et la communication avec les passagers.

Comment éviter cela ?

La clé pour résoudre et prévenir les problèmes de bagages réside dans une communication transparente. Les compagnies aériennes ne doivent pas seulement informer rapidement et clairement les passagers des perturbations potentielles, mais aussi les assister de manière proactive avec des informations régulièrement mises à jour. De plus, exploiter une ligne de service client fiable et accessible où les individus peuvent recevoir une aide réelle plutôt que des réponses automatisées ou le silence de l'autre côté est crucial.

Il est concevable que les compagnies aériennes, face à une concurrence tarifaire intense et à une réduction des coûts, surchargent leurs vols, violant ainsi sérieusement les droits et la confiance des passagers.

Que peuvent faire les passagers ?

Pour les passagers dans cette situation, documenter chaque détail est l'étape la plus importante : conserver toutes les informations relatives, les billets de vol, les identifiants des bagages, les e-mails, et les entrées de plaintes. Si le problème n'est pas résolu rapidement, des plaintes peuvent être déposées auprès des autorités de l'aviation civile indienne ou, à l'international, auprès des organisations de protection des consommateurs. Beaucoup utilisent également les réseaux sociaux pour exercer une pression sur la compagnie aérienne, ce qui, dans certains cas, peut être un outil efficace.

Résumé

Le problème des bagages sur le vol Dubaï vers Lucknow souligne une fois de plus à quel point la logistique du voyage peut être vulnérable, même à l'ère de l'aviation moderne. Les passagers ne subissent pas seulement des désagréments mais aussi des pertes émotionnelles et financières. La solution n'est pas qu'une question technique : sans humanité, attention et communication fiable, la fin d'un vol n'est pas une arrivée mais un nouvel ensemble de problèmes qui attendent les passagers.

Les passagers affectés attendent toujours leurs bagages – et espèrent que le lendemain apportera la solution.

(L'article est basé sur la déclaration d'Air India Express et les rapports des passagers.)